Iată cum îți pierzi clienții din cauza lipsei de informații

Adrese de e-mail, numere de telefon, statusul clientului, istoric, documente, facturi, reclamații, declarații. Toate acestea – și multe de altele – sunt informații pe care compania ta le acumulează și de care ai mare nevoie pentru a vinde cu succes. Dar informațiile în sine nu valorează prea mult și pot chiar provoca haos. Pentru că se pierd, devin inaccesibile, dezorganizate, imposibil de gestionat.

Lipsa de informații sau gestionarea deficitară a informațiilor face ca activitatea ta să fie mai lentă, mai imprecisă și mai puțin fiabilă. Mai rău, va duce la pierderea irecuperabilă a clienților și vei converti clienții potențiali cu o rată mai mică. De ce? Să ne uităm la zece exemple cotidiene!

De ce dispar clienții atunci când gestionarea informațiilor este deficitară

Lead-uri uitate, clienți neglijați

Nu e chiar atât de greu să strângi lead-uri. Este mai greu să le obții pe cele valoroase. Așa că trebuie să le valorifici și să nu uiți niciodată de o cerere de ofertă, o solicitare de informații sau un contact. Dacă un lead nu primește un răspuns și nu te ocupi de el, acesta va dispărea, cum e și normal, și va merge la concurență.

Același lucru e valabil și cu clienții tăi. Trebuie să fii la curent cu statusul, datele importante, așteptările și nevoile acestora. Din nou, ai nevoie de o bază de date organizată și de gestionarea informațiilor.

Dublarea contactelor

Este bine să tratezi cu clientul, cu solicitantul. Dar este esențial să ai consecvență și coerență în comunicare. E greu să construiești încredere dacă același client este sunat de trei colegi diferiți cu trei oferte, informații și promisiuni diferite. Acest lucru se poate întâmpla cu ușurință dacă datele nu sunt disponibile pentru toți colegii și dacă aceștia nu știu cine ce face.

Lipsa istoricului

Oamenilor nu le place să fie nevoiți să explice totul cu subiect și predicat atunci când contactează o companie. Ei se așteaptă ca firma să fie prezentă, să le cunoască povestea, să știe detaliile. Acest lucru face clientul să se simtă important și că probleme și nevoile sale sunt abordate. Însă e greu să pui în aplicare acest lucru pentru compania ta: trebuie să ai tot istoricul fiecărui client și să îl stochezi într-un mod care să poată fi recuperat în orice moment. În caz contrar, îți poți lua adio de la o mulțime de clienți.

Erori și întârzieri

În mod deloc surprinzător, consecința directă a gestionării deficitare a informațiilor și a lacunelor, este probabilitatea mai mare ca firma ta să facă greșeli și să înregistreze întârzieri semnificative. Să luăm un exemplu, o tâmplărie care tocmai a primit o comandă pentru un dulap de bucătărie. Colegii au evaluat la fața locului dimensiunile și cerințele clientului.

Cu toate acestea, informațiile nu ajunseseră la fabrică, sau în orice caz erau incomplete sau incorecte, astfel încât mobila nu avea dimensiunea și culoarea dorite de client. Acest lucru, la rândul său, duce la o întârziere – în plus față de pierdere – deoarece trebuie revizuită, măsurată iar și producția poate începe din nou.

Lipsa clarității

Exemplul de mai sus este o bună ilustrare a neclarităților care pot rezulta din transmiterea și gestionarea incompletă a informațiilor. Cu toate acestea, nu trebuie să te gândești la lucruri atât de grave, care ar putea produce pagube de milioane de euro pentru compania ta. De asemenea, nu este clar dacă oferta este trimisă la adresa de e-mail greșită sau conține date neclare din cauza lipsei de informații. De asemenea, este neclar dacă colegii nu reușesc să își transmită reciproc informații cheie despre post și fac o greșeală. Multe neclarități și greșeli mici pot duce, de asemenea, la pierderea clienților, pentru că afectează credibilitatea și încrederea.

Tracking-ul și reactivarea imposibilă

Tracking-ul clienților are un mare potențial dacă vrei să încerci o nouă strategie de marketing pentru a le atrage atenția. Iar reactivarea oportunităților pierdute este o modalitate rentabilă de a dobândi clienți. Cu toate acestea, niciuna nu va funcționa dacă nu ai date detaliate. Pentru tracking, trebuie să cunoști nevoile clientului, ce a cumpărat, ce a comandat anterior etc. Iar pentru reactivare, este esențial să cunoști motivele din cauza cărora a renunțat inițial și scuzele care au fost invocate. Acest lucru poate fi realizat doar printr-o gestionare adecvată a informațiilor.

Lipsa unei comunicări personalizate

În zilele noastre există o luptă uriașă pentru clienți. Câștigătorul este cel care acordă atenție clienților sau părților interesate și care se concentrează pe grijă. Esența grijii nu constă în a-i trata pe oameni ca pe o masă omogenă, fără chip, ci în a le oferi o experiență personalizată. Ei trebuie să simtă că firma ta este alături de ei, că îți pasă de ei și că poate chiar ai timp să le oferi ceva. Dar comunicarea personalizată este imposibilă fără o bază de date coerentă și fără o gestionare impecabilă a informațiilor.

Prea multă comunicare

Dacă nu comunici cu clienții tăi, aceștia sunt obligați să se deconecteze. Dar acest lucru poate surveni și dacă comunici prea mult cu ei – ceea ce se poate întâmpla dacă informațiile sunt greșite. Să ne uităm din nou la exemplul anterior cu tâmplarul! Radu, vânzătorul, a sunat deja clientul și i-a evaluat nevoile. Dar aceste informații nu au ajuns la David, care face inspecția la fața locului. Așa că acesta îl sună pe client și îl întreabă din nou. Dar managerul nu știe nimic despre asta. Pentru a continua afacerea, îl sună pe client. Clientul s-a săturat acum de tâmplarii cărora trebuie să le spună totul de trei ori. Ar prefera să lucreze cu altcineva.

Obiective și planuri neclare

Lipsa de informații 

Să conduci o companie e ca și cum ai rătăci într-un labirint. Mergi în direcția corectă sau te rătăcești complet? Te îndrepți spre obiectivele tale sau te îndepărtezi de ele? Care sunt obiectivele tale și cum te descurci raportat la acestea? Managementul modern necesită decizii bazate pe date pentru a asigura eficiența și optimizarea costurilor.

Toate informațiile într-un singur loc, în mod transparent

Să ne întoarcem încă o dată la tâmplăria noastră imaginară, care are de data aceasta un sistem MiniCRM pentru gestionarea informațiilor. Colegii merg din nou să facă sondaje la fața locului, dar datele sunt acum introduse în sistemul CRM prin intermediul aplicației mobile. Ei pot vedea aceste informații imediat la fabrică și se pot apuca de lucru. Informațiile nu sunt nici pierdute, nici transformate. Ele pot fi accesate și recuperate oriunde și oricând cu două click-uri. Tâmplăria finalizează proiectul fără probleme.

Același lucru este valabil și pentru Radu, vânzătorul, David și managerul companiei. În MiniCRM, pe fișa de date a clientului, toți trei pot vedea că Radu a vorbit deja cu persoana respectivă, i-a evaluat nevoile și le-a înregistrat în sistem. Nimeni nu poate șterge aceste date și, pentru că toți angajații companiei își încep ziua prin a deschide CRM-ul, este imposibil ca același client să fie sunat de trei ori.

Și dacă același client sună trei ani mai târziu pentru a plasa o nouă comandă, Radu poate doar să se uite la istoricul din MiniCRM și să știe imediat cu cine vorbește, ce muncă a mai făcut pentru client și va relua firul imediat. Clientul se simte cunoscut, apreciat și îngrijit.

Comunicarea personalizată, reactivarea și tracking-ul se realizează, de asemenea, în MiniCRM, unde primesc și rapoarte punctuale privind starea companiei, eficiența vânzărilor sau a marketingului și mii de alți indicatori importanți. Cu MiniCRM, compania de tâmplărie dispune de informații exacte, organizate, fără erori – și, datorită lor, de o experiență impecabilă pentru clienți.

Toate acestea sunt disponibile și realizabile pentru compania ta! Tot ce trebuie să faci este să te înregistrezi pentru a testa gratuit MiniCRM în două minute!