7 semne care îți spun că ai nevoie de un sistem CRM

Implementarea unui CRM în compania ta este un pas important și această decizie marchează trecerea afacerii tale la un nivel superior de maturizare. Ai nevoie de CRM în compania ta? Aici ai 7 semne care îți arată că ai nevoie de un sistem CRM modern, cu funcționalități extinse

O soluție de tip CRM este, de cele mai multe ori, prima soluție de afaceri pe care o implementează o companie care ajunge la un nivel de dezvoltare ridicat. Apoi urmează soluții operaționale (de tip management stocuri sau procese de producție) și abia apoi cele de tip ERP (management integrat al resurselor companiei).

Este greu de identificat momentul potrivit pentru ca implementarea unui CRM să fie optimă și profitabilă.

De aceea îți oferim aici 7 indicii care îți spun că firma ta ar putea avea nevoie de un CRM chiar acum.

1. Ai o echipă de vânzări de peste 5 oameni 

Ca antreprenor sau manager al unei firme mici (sub 2 milioane euro cifră de afaceri anuală) probabil că poți gestiona direct o echipă de vânzări relativ restrânsă. Și uneori este mai bine așa.

Experiența noastră cu companiile mici și mijlocii din România ne spune că, în general, o firmă cu mai puțin de 2 ani vechime pe piață și cu o echipă de vânzări mai mică de 3 persoane, încă își caută locul pe piață și are procese de vânzări și de marketing care fluctuează foarte mult. 

Însă dacă echipa ta de vânzări are 5 sau mai mulți oameni și firma ta are o vechime pe piață de peste 2-3 ani, atunci ar trebui să te gândești dacă nu e momentul pentru a trece la un management profesionist al relațiilor cu clienții.

Și acest lucru înseamnă că e momentul să începi să îți pregătești compania și oamenii pentru implementarea un CRM.

2. Nivelul de satisfacție al clienților tăi este în scădere

Dacă nu s-a întâmplat nimic anormal cu produsele sau serviciile tale însă, cu toate acestea, reacțiile clienților tăi arată o scădere a gradului de satisfacție înseamnă că, cel mai probabil, echipa ta (marketing, vânzări, suport clienți, help desk etc.) nu mai poate face față cerințelor clienților.

Nu le mai pot răspunde la fel de repede, la fel de transparent și de corect, nu le mai pot oferi suportul cu care aceștia erau obișnuiți din simplul motiv că numărul de clienți a crescut, iar echipa ta folosește clasicele și ineficientele resurse de management ale clienților (Excel, telefoane, emailuri).

Primul lucru de făcut este să măsori corect acest nivel de satisfacție. Apoi să decizi cât de gravă este scăderea și de unde provine (care sunt principalele nemulțumiri ale clienților).

Apoi începi să îți pregătești echipa pentru a trece la implementarea unui sistem profesionist de management integrat al relațiilor cu clienții.

3. Trimiți ofertele prea târziu

Al treilea semn important care ar trebui să îți atragă atenția este numărul de zile scurs între primirea unei cereri de ofertă (sau negocierea unei cereri de ofertă de către oamenii de vânzări din echipa ta) și transmiterea ofertei la client.

Dacă îți dai seama că, mai demult, un client îți trimitea o cerere de ofertă azi și acesta primea pe email oferta în maxim 24 de ore dar că acestă regulă azi nu mai este respectată, atunci ar trebui să privești mai cu atenție situația.

De ce sunt întârzieri în ofertare? Nu cumva pentru că oamenii din echipa ta au început să aibă din ce în ce mai multe lucruri de făcut, pentru din ce în ce mai mulți clienți și, de aceea, adesea uită ce este cu adevărat important?

Dacă este așa, ar trebui să te gândești la implementarea unui CRM și la automatizarea unora dintre activitățile tale astfel încât oamenii din echipa ta să câștige mai mult timp pe care să îl poată aloca apoi către ofertare.

4. Nu mai ai suficiente oportunități sau clienți

Ai observat că în ultima perioadă echipa ta de vânzări parcă nu mai are atât de multe oportunități. Deja oamenii de vânzări sunt tensionați pentru că nu mai au prospecți și astfel nu acum să își îndeplinească obiectivul ? 

Compania ta a crescut, dar nu și performanța de marketing? Poate că ai nevoie să implementezi fluxuri automate de marketing (newsletter cu link către promoții care apoi trimite clientul automat către un om de vânzări de exemplu) care să facă procesul de marketing mai eficient. 

În acest caz nevoia de a implementa un CRM poate fi foarte clară. Creșterea firmei tale va fi proporțională cu creșterea performanței de marketing. Iar fără un CRM care să alinieze marketingul și vânzările, această creștere va fi dificil de obținut.

5. Rătăcești documente

Cel mai sigur semn că ai nevoie de CRM este atunci când în mod frecvent, cineva din echipa ta spune că nu mai găsește o factură sau un contract, o comandă sau specificațiile pentru o ofertă de la un client. 

Acesta este un semn sigur pentru tine că ai nevoie de un sistem care să îți păstreze într-un singur loc, sigur, tot istoricul clienților tăi, de la primele telefoane de contact, până la documentele financiare.

Acest semn ar trebui să fie destul de important pentru că, de cele mai multe ori, această situație se transformă rapid în situații de criză cu clienți la care se ajunge după întârzieri grave, greșeli în documente sau în livrarea către client. 

6. Ai sincope în livrările către clienți

Urmărește ritmul livrărilor tale către clienți. Dacă acesta este neregulat, dacă ai momente în care ești super aglomerat cu cereri de livrare urmate de momente de surplus de stoc, dacă aceste situații sunt neașteptate și impredictibile (adică nu se datorează, de exemplu, unei sezonalități în piață) atunci trebuie să te gândești la un CRM.

Acesta te poate ajuta cu rapoarte de analiză și date foarte clare prin care să vezi, de exemplu, dacă luna anterioară ai avut o creștere cu 300% a numărului de cereri de ofertă și, ca urmare, sunt foarte multe șanse ca să ai comenzi cu 200% mai ridicate în luna care urmează.

Ceea ce te ajută să îți pregătești din timp procesul de producție. Practic, îți aliniezi producția cu vânzările astfel încât se reduci la maxim livrările uitate. 

În astfel de situații ai nevoie de rapoarte de analiză de ale companiei tale destul de detaliate și personalizate așa că asigură-te că ai un CRM bun și o echipă de consultanți cu experiență care te pot ajuta să îți construiești rapid aceste rapoarte.

7. Nu ai niciodată timp suficient 

Probabil că ar fi trebuit să începe cu acest simptom deoarece cred că e cel mai important și mai clar.

Dar știi despre ce vorbim: îți dai seama că nu mai ai timp de nimic altceva, iar în calitate de CEO sau antreprenor sau manager, în loc să te ocupi de strategia de dezvoltare a firmei, ești în fiecare zi la întâlniri cu clienții care apelează la tine să le rezolvi problemele pe care echipa ta nu le-a putut îndeplini. Sau ești în permanente întâlniri cu echipa de marketing, de vânzări sau relații cu clienții.

Fără îndoială că, antreprenor, CEO sau manager fiind, prezența ta alături de clienții cheie este importantă. Însă este mai important să fii manager, nu doar om de vânzări în propria companie.

Oferă-ți un moment de liniște și gândește-te unde se duce timpul tău de manager în fiecare zi. Dacă peste 50% din timpul tău este ocupat cu managementul proceselor relațiilor cu clienții atunci e momentul să te gândești la implementarea unui CRM. Sau la înlocuirea celui existent (sau implementare lui eficientă).

***

Testul pe care îl poți face este foarte simplu: dacă ai în compania ta cel puțin 3 din 7 aceste simptome, e momentul să începi să te gândești la implementarea unui CRM modern, cu funcționalități extinse.