Cum obții rezultate în vânzări folosind un CRM?

În relațiile cu clienții, performanța se poate atinge doar dacă reușești să măsori acele lucruri care chiar contează pentru tine și pentru afacerea ta. Dar cum poți obține rezultate în vânzări folosind un CRM?

Dacă obiectivul tău este de a crește numărul de clienți noi în această lună, oare ce vei alege să măsori: numărul de telefoane date de către echipa de vânzări sau numărul de oferte trimise? 

Aceasta este de fapt diferența între activitate și rezultate: o activitate poate să conducă la îndeplinirea unui obiectiv, poate să aducă un rezultat sau nu.

Telefoanele date de echipa de vânzări sunt o activitate care poate duce la creșterea numărului de clienți noi. Dar nu este ceva sigur.

Ceea ce știm cu adevărat este că, dacă vreau să fiu sigur că obține rezultate în vânzări folosind un CRM, atunci trebuie să trimit mai multe oferte. În cazul exemplului nostru, voi alege să măsor rezultatele (ofertele închise) și nu activitățile (numărul de telefoane date de către echipa de vânzări).

Un CRM este cu adevărat de folos deoarece oferă rapoarte exacte despre rezultate, nu doar despre activități.

Bineînțeles că un CRM îți poate spune și câte telefoane a dat fiecare membru al echipei de vânzări în fiecare zi. Dar oare te ajută acest tip de raport să îmbunătățești un rezultat din vânzări? 

Bineînțeles că un CRM îți poate spune câte lead-uri a generat o campanie de marketing, însă acesta nu este un rezultat (nici măcar pentru marketing). Este doar o acțiune. Rezultatul ar trebui să fie analizat ulterior în termeni de cereri de ofertă primite și în număr de contracte realizate. 

Așadar, îți ofer aici 4 idei pe care le poți urma astfel încât să obții rezultate în vânzări folosind un CRM.

Măsoară rezultate, nu activități

Definește-ți obiectivul în termen de rezultate concrete. De exemplu, pentru vânzări definește rezultate ca venituri lunare, număr de contracte, valoarea totală a comenzilor pentru fiecare client etc. Nu are sens să măsori numărul de întâlniri pe care le are o echipă de vânzări pentru a evalua performanța acesteia în schimb te poți uita la ofertele trimise.

Pentru marketing poți defini ca rezultate: număr de cereri de ofertă primite, număr de telefoane primite în call center de la clienți care vor un nou produs/serviciu, număr de persoane care vin la un eveniment de vânzări etc. 

Dacă ai un CRM bine implementat, măsoară rezultate, însă folosește datele din activități pentru a formula ipoteze (”Am măsurat numărul de oferte trimise și am observat că la cele trimise pe email rata de succes este mai mică decât la cele prezentate direct clientului, deci ar trebui să vedem dacă cu cumva pentru acest produs și acest client nu ar fi mai potrivit să prezentăm direct oferta”).

Asociază fiecărei activități un rezultat concret

Ți-ai setat deja un set de activități pe care echipa ta ar trebui să le facă pentru a ajunge la un anumit obiectiv / rezultat. De exemplu știi că pentru a reduce procentul de insatisfacție al clienților ar trebui ca solicitarea acestora să fie preluată telefonic în 15 minute și rezolvată în 24 de ore.

Așadar, aceste activități concrete (”Sună clientul în maxim 15 minute de la primirea reclamației”, ”Rezolva cerința clientului în maxim 24 de ore la completarea tichetului online de solicitare suport” etc) au ca scop realizarea unui rezultat concret.

Analizează toate activitățile pe care le desfășoară echipa ta și vezi care dintre ele contribuie cu adevărat la realizarea unui rezultat concret.

Însă sunt multe activități pe care oamenii din echipa ta le fac și care, deși sunt utile, nu generează imediat un rezultat în vânzări. Simplul exemplu de a suna un client de ziua lui și de a-i ura ”la mulți ani” este o activitate importantă. Duce la crearea și consolidarea unei relații apropiate cu clientul. Dar ar trebui oare să măsurăm câte astfel de telefoane se dau în companie? În mod sigur, nu.

Așadar, înainte de pune activități de urmărit în CRM care ar putea complica inutil sistemul dar care, mai ales, va complica viața echipei tale de vânzări, întreabă-te: ”Această activitate pe care vreau să o monitorizez în sistem generează direct rezultate?”. Dacă nu, evită să o folosești.

Fii sigur/ă pe datele pe care le măsori

Cea mai mare provocare a companiilor care implementează pentru prima dată un CRM este că, dacă reușesc să clarifice ce rezultate să măsoare, atunci în mod sigur au probleme în a clarifica cum să măsoare acel rezultat.

Am o poveste care ilustrează mai bine această idee.

Am lucrat pentru o companie care își implementa primul CRM. Au înțeles la un moment dat să măsoare rezultate și nu activități și, ca urmare, au decis ca în departamentul de vânzări să analizeze nu doar câte oferte se făceau zilnici și câți clienți deserveau pe zi (cu răspunsuri la email și telefon etc). Așa că au monitorizat apeluri și emailuri. Rezultatele au fost incredibile: fiecare om din vânzări deservea peste 200 de clienți pe zi și făcea ”doar” 10-15 oferte. 

De fapt, cum s-a dovedit mai târziu, mare parte erau apeluri scurte doar pentru verificare prețuri (numărul de contact era pe site). Apelurile relevante erau mult mai puține. Însă, timp de aproape o săptămână, echipa de management a fost debusolată pentru că, se pare, echipa de vânzări era ”foarte ineficientă”.

Așadar, de fiecare dată trebuie verificate datele măsurate. Altfel, acestea pot duce la decizii de management eronate cu impact negativ major pentru afacere.

Măsoară în timp real. Sau nu mai măsura deloc.

Dacă ești la conducerea unei companii care nu mai e start-up, în anul 2021 nu mai ai voie să iei decizii pe baza rapoartelor de vânzări de acum o lună.

Orice CRM din piață trebuie să îți livreze rapoarte actualizate la zi. Și asta înseamnă și că cei din echipele de marketing, vânzări sau suport clienți trebuie să respecte regula actualizării datelor în CRM cel mai târziu la 24 de ore.

La viteza cu care evoluează piața, a lua decizii operaționale pe baza unor rapoarte în excel pentru date de vânzări sau marketing de acum o lună este aproape inutil. 

Va trebui să te pregătești să implementezi un sistem CRM modern în care ai rapoarte la cerere, în timp real, online (disponibile oricând și de pe orice dispozitiv) și securizate (acces securizat, arhive, back-up). 

Așadar, dacă măsori rezultate, atunci fă-o corect și verifică datele. Și apoi solicită rapoartele în timp real, disponibile oricând și de pe orice dispozitiv.